ICONICS prosinec 2023, zákaznický průzkum ukazuje, že jdeme správným směrem

Některé klíčové poznatky

• Většina uživatelů je alespoň trochu spokojena, ne-li zcela spokojena s vlajkovým produktem ICONICS GENESIS64.
• Většina uživatelů má pocit, že ICONICS je z hlediska naší společnosti a kvality přinejmenším stejně dobrý, ne-li lepší než naši konkurenti.
• Zákazníci jsou převážně spokojeni s odborností týmu ICONICS.
• Většina zákazníků ocenila odbornost a úsilí ICONICS QPS.
• ICONICS poskytuje našim zákazníkům hodnotu.
• Produkty ICONICS jsou velmi konkurenceschopné.

V konečném důsledku se ICONICS snaží o neustálé zlepšování naší práce a produktů a naši zákazníci tuto snahu uznávají.

Hodnota zpětné vazby od zákazníků

Jednou moje dcera hledala blízkého krejčího, aby jí upravil kalhoty. Nikdy jsme neslyšeli žádné komentáře či doporučení ohledně krejčovství v blízkosti našeho domova, a tak dcera hledala na internetu a procházela recenze, které jí nakonec pomohly vybrat. Našla jednoho krejčího, který se osvědčil. Úpravu kalhot zde provedli na výbornou a za férovou cenu. Zákaznické recenze poskytují cenné informace o společnosti a má smysl číst reálnou zkušenost lidí, kteří využili produkty a služby dané společnosti.

Tyto informace vám umožní lépe porozumět nabídce společnosti, vrhají světlo na kvalitu produktů, zákaznický servis a celkovou spokojenost zákazníků. Získáte také pocit, zda můžete a chcete s touto společností spolupracovat. Pro firmu je také nesmírně důležité slyšet o skutečných zkušenostech a perspektivách zákazníků a používat tyto informace k zlepšení.

ICONICS si to uvědomuje a má mnoho způsobů, jak měřit spokojenost zákazníků. Když jsou uživatelé například nespokojeni, obvykle zavolají našemu týmu podpory, aby je informovali, takže máme tyto metriky. Tato skupina však nemusí nutně reprezentovat všechny uživatele, protože zákazníci obvykle nevolají, aby řekli “Zdravím, nic se neděje. Jen jsme vám chtěli dát vědět, že je všechno v pořádku.”

Abychom získali reprezentativnější představu o tom, kde jsme v celkové spokojenosti se službami zákazníkům, ICONICS rozeslal průzkum spokojenosti. Níže naleznete jeho stručný popis.

Zákaznický průzkum společnosti ICONICS v kostce

Dvakrát ročně posíláme průzkum některým našim zákazníkům, partnerům a distributorům. Průzkum obsahuje asi dvacet otázek, které zahrnují otázky s možností výběru a otevřené otázky. Možné odpovědi na otázky s možností výběru z více odpovědí se pohybují od zcela nespokojený až po naprosto spokojený nebo více/méně konkurenceschopný. Pokládáme také několik otevřených otázek, abychom získali obecný dojem o ICONICS. Například oblasti, ve kterých by zákazníci rádi viděli vylepšení a jiné.

Co některé odpovědi odhalily o produktech, službách a týmu ICONICS

Nejprve bychom rádi poznamenali, že jsme zaznamenali téměř 10násobný nárůst odpovědí oproti našemu prvnímu průzkumu před 10 lety, což jistě odráží nárůst naší celkové zákaznické základny. Dnes jsme větší společností, než jsme byli před dekádou.

Kromě naší větší zákaznické základny lze naši vysokou míru odezvy připsat také dárkové kartě, kterou jsme nabídli prvním 100 respondentům, a také veškeré práci, kterou náš marketingový tým vykonal při zasílání poutacích e-mailů, které zákazníky povzbuzovaly k účasti v průzkumu. V každém případě tento blog obsahuje odpovědi na otázky, které podle nás reprezentují současný stav spokojenosti našich zákazníků. Podívejme se na to.

#1: Jak jsou naši zákazníci spokojeni s GENESIS64, naším vlajkovým produktem?

U první otázky jsme se podívali na to, jak jsou zákazníci spokojeni s GENESIS64, naším vlajkovým produktem. Sloupce představují zcela spokojený zleva dolů až po naprosto nespokojený druhý zprava a v posledním sloupci neurčitá odpověď. Dobrou zprávou je, že většina našich uživatelů je alespoň trochu spokojena, ne-li zcela spokojena s GENESIS64, což prezentuje, jak jsme na tom dnes s naším základním produktem. Opravdu pozitivní znamení.

#2: Jaká je kvalita ICONICS ve srovnání s našimi konkurenty?

S ohledem na celkovou spokojenost a s ohledem na to, že naši kvalitu bereme velmi vážně, jsme se zeptali, jaká je kvalita ICONICS ve srovnání s našimi konkurenty. Sloupcový graf ukazuje, že většina našich uživatelů má pocit, že naše společnost a kvalita jsou přinejmenším stejně dobré, ne-li lepší než konkurence. 

#3: Jak jsou naši zákazníci spokojeni s odborností týmu ICONICS?

Neptáme se jen na produkty, ptali jsme se také na to, jak se naši uživatelé cítí, když se setkávají s pracovníky ICONICS. Zeptali jsme se tedy, jak jsou zákazníci spokojeni s odborností technické podpory ICONICS. Klienti jsou dle průzkumu opět převážně spokojeni. Vědí, že když zavolají s problémem, promluví si s někým, kdo produkt dobře zná a kdo jim pomůže s jakýmkoli problémem, který mohou mít. A to je další vynikající známka toho, že zákazníci pracují s působivým produktem a společností.

Je však vidět, že někteří uživatelé jsou nespokojeni. Nebojíme se, protože vždy je co zlepšovat a samozřejmě nebudeme šťastní, dokud nebudou všichni spokojeni. Výsledky však ukazují širší kontext toho, kde se jako organizace celkově nacházíme.

#4: Jak jsou naši zákazníci spokojeni s odborností našeho QPS týmu?

U této otázky jsme měli mnohem více respondentů, kteří odpověděli „nevím“. Tyto výsledky nejsou překvapivé, protože ne každý projde naším týmem QPS. Ale ti, kteří ano, odpověděli všeobecnou spokojeností tohoto týmu a jeho úsilí. Téměř všichni byli spokojeni oproti velmi málo lidí, kteří byli nespokojeni.
(Výborně QPS!)

#5: Jak naši zákazníci hodnotí celkovou hodnotu ICONICS ve srovnání s našimi konkurenty?

Na závěr jsme se ve srovnání s našimi konkurenty zeptali, jak by naši zákazníci ohodnotili celkovou hodnotu ICONICS. Na konci dne jsme tu, abychom našim zákazníkům poskytli hodnotu. Je to součást našeho prohlášení o poslání, a pokud to neděláme, pak děláme něco špatně. Opět je dobrou zprávou, že jsme většinou v zeleném poli, což znamená, že našim zákazníkům poskytujeme hodnotu a že naše produkty jsou velmi konkurenceschopné.

#6: Jak zákazníci popisují produkty ICONICS?

Jednou z otázek, kterou jsme položili bylo, jak by naši zákazníci popsali produkty ICONICS. Zde několik skutečných odpovědí:

"Nejflexibilnější SCADA software na trhu."
"Nejlepší SCADA balíček na trhu."
"Vysoce kvalitní platforma podporovaná týmem prvotřídních služeb, kterou mohou integrátoři využít k poskytování řešení s případnou hodnotou pro své zákazníky."
"ICONICS poskytuje podnikový HMI SCADA, který se snadno implementuje."
"Spolehlivé produkty s trvale vysokou úrovní servisní technologie a citlivou komunikací."

Dobře, ne každá jednotlivá odpověď byla pozitivní, ale chtěli jsme zdůraznit ty výše uvedené, protože ze skutečných kvantitativních měření tyto odpovědi potvrzují, že lidé jsou s ICONICS a našimi produkty obecně spokojeni.

ICONICS přijímá výzvu neustálého zlepšování

To je tedy jen stručný přehled některých výsledků. Co bude dál? Výsledky budeme dále analyzovat, abychom identifikovali případné změny oproti předchozím výsledkům. Pokud zjistíme nějaké poklesy, vedení prozkoumá základní příčiny a stanoví plány nápravných opatření.

Některé z těchto zákazníků plánujeme také dle potřeby kontaktovat. V průzkumu jsme se zeptali, zda by zákazníci byli ochotni mluvit s kýmkoli z ICONICS. Ty, kteří řekli ano, plánujeme oslovit. To zahrnuje zejména zákazníky, kteří měli nápady na produkty, protože chceme získat jejich zpětnou vazbu a zjistit, zda můžeme tyto nápady začlenit do našich plánů.

Richard Henderson, ředitel plánování a integrace společnosti ICONICS, který průzkum navrhl a koreloval, řekl: „Je důležité nejen slyšet negativa, když se objeví problémy, ale také pozitiva o naší společnosti a produktech. Víme, že nemůžeme usnout na vavřínech. Ve skutečnosti je tu vždy prostor pro zlepšení. Důležité je, že se snažíme o neustálé zlepšování naší práce i našich produktů. Rozhodně jsme připraveni na výzvu.

Ano, jsme připraveni na výzvu a jdeme do toho. Koneckonců, náš tým, práci i produkty naši zákazníci uznávají.

Děkujeme všem našim zákazníkům, kteří se zúčastnili průzkumu. Upřímně vítáme a vážíme si vaší zpětné vazby.